Het Stroomt Journal

Editie 2006.03

~ Stroomt huishoudelijk

Verjaardagskaart

Er is er 1 jarig.

3 jaar schijnt een belangrijk punt te zijn in het leven van een bedrijf. Na je derde jaar schijn je te hebben bewezen een levensvatbare onderneming te hebben. Ha! Alsof we daaraan twijfelden! :-)
Lees meer...

Open de champagne!

Je begrijpt het al, Stroomt is 3 jaar geworden. Op 22 augustus was het zover. Hiephiep en Hoezee! We zullen je niet vervelen met onze hele geschiedenis. Die kun je elders in deze journal vinden. Maar we gaan wel iets speciaals doen in het kader van onze verjaardag en daarover kun je hieronder alles lezen. Introducing: Fotostroom.

Fotostroom

Fotostroom

Een fotostroom is een serie persoonlijke polaroidfoto's van mensen die elkaar vertrouwen. We vragen mensen om een foto te maken van iets dat ze belangrijk vinden. En dan vervolgens de camera door te geven aan iemand die ze vertrouwen. Maar waarom dan toch?

Het waarom van fotostroom:

Fotostroom is een initiatief dat we zijn gestart om onze verjaardag te vieren. De belangrijkste reden voor het initiatief was eigenlijk gewoon dat we het leuk vinden! En tegelijkertijd heeft het een belangrijke functie voor ons. Wij ontwerpen namelijk voor mensen. Die ene gebruiker, die achter het scherm probeert die webapplicatie te bedienen? Wij ontwerpen voor hem en haar. En daarom willen wij ook erg graag weten wat mensen belangrijk vinden, wat hen drijft, waar hun bloed sneller van gaat stromen. Dat maakt ons betere ontwerpers.

Wij hebben op en rond onze verjaardag 10 camera's uitgedeeld. Benieuwd welke foto's er uit zullen rollen? Wij ook! Bekijk de foto's en vind meer informatie op de Fotostroom-website.

Hieronder zie je de aftrap van de actie, waarbij Edwin (rechts) de camera geeft aan Sandra Passchier bij Surfnet.

Aftrap fotostroom

~ Inhoudelijk: Over Web Self Service

Help jezelf

Help uzelf!

Web self service voor iedereen

Klantenservice is een belangrijke taak van een bedrijf dat producten of diensten levert. Vragen moeten worden beantwoord, voorkeuren moeten kunnen worden gewijzigd (denk bijvoorbeeld aan adreswijzigingen) en ook adviezen zijn belangrijk.

Hoe meer klanten, hoe meer vragen. Hoe meer vragen, hoe meer mensen er nodig zijn ze te beantwoorden. Logisch. Mits...

Logisch

Mits iedereen de antwoorden kan vinden op het internet en iedereen zijn gegevens ook op één centrale plek kan bijwerken. Op papier al snel een enorme kostenbesparing. Vragen worden automatisch behandeld en instellingen worden door de klant zelf, zonder tussenkomst van een ander persoon gewijzigd. Natuurlijk heeft iets waarmee geld bespaard kan worden ook een naam: web self service. Een definitie vind je bijvoorbeeld op de site van SearchCRM. Ook hier natuurlijk weer de kostenbesparing: van 10 euro naar 1 euro per klant-met-een-vraag.

Fantastisch! Maar.

Er gaat niets boven een vriendelijk persoon die snel en adequaat te hulp schiet. Een vriendelijke medewerker kan me bijvoorbeeld geruststellen bij onzekerheden (is mijn vlucht echt geboekt nu? Wordt het pakketje wel op tijd voor haar verjaardag bezorgd?). Directe communicatie tussen twee mensen is fantastisch complex. Goede hulp via de telefoon of aan de balie is:

  • Direct

  • Het antwoord volgt direct op mijn vraag. Als mijn vraag niet begrepen wordt, kan ik om verduidelijking vragen.
  • Begrijpelijk

  • Het antwoord wordt gegeven in voor mij begrijpelijke taal. Begrijp ik iets niet, dan vraag ik om verduidelijking (die direct volgt).
  • Vriendelijk

  • De persoon die me helpt leeft met me mee, begrijpt me en kan me eventueel geruststellen.
  • Flexibel

  • Een persoon kan mij helpen mijn vraag duidelijk te krijgen, of mij wijzen op zaken waar ik nog helemaal niet aan had gedacht!

Op een internetpagina kan een grote hoeveelheid informatie worden getoond: overzichten van mijn abonnementen, rekeningen, kosten of lange lijsten vragen en antwoorden. De kunst bij het ontwerpen van een self service mogelijkheid is iets terug te brengen van de directheid, begrijpelijkheid, vriendelijkheid en flexibiliteit die met het wegvallen van een vriendelijk en kundig persoon verloren gaat. Een interessante uitdaging voor zowel interactie, vormgeving als technologie!

Meterstanden

Doe het lekker zelf

We leven in een vreemde wereld. Nog niet zo heel erg lang geleden was het normaal dat je altijd door een persoon geholpen werd aan een balie. 'Goedemiddag, wat kan ik voor u doen?' Met een vriendelijke glimlach erbij was dat het toonbeeld van klantvriendelijkheid. Tegenwoordig gaat dat vaak anders...

Je mag het zelf proberen

Zoek het lekker zelf uit is het nieuwe adagium van klantvriendelijkheid. En kennelijk werkt het als je kijkt naar de cijfers die allerhande groei laten zien.

Het magische woord dat deze omslag in klantenservice mogelijk heeft gemaakt is Web self service. Banken, vliegmaatschappijen, verzekeraars, overheidsorganisaties, elektriciteitsbedrijven, bioscopen, goede doelen, hotels, musea, bijna iedereen laat z'n klanten via het internet zelf iets kopen, bestellen, reserveren, doneren, of wijzigen.

Maar niet vanzelfsprekend! De online klant wil namelijk nog steeds die glimlach voelen, die erkenning krijgen dat hij er als klant er toe doet en belangrijk is. En een online glimlach ziet er uit als een mooie website, die prettig werkt, waar we ons thuis voelen en snel onze zaken kunnen regelen. Voor deze optimale online klantervaring is een hoge dosis gebruiksvriendelijkheid een vereiste.

Gebruiksvriendelijke web self service is voor iedere organisatie haalbaar. Het is om te beginnen een kwestie van willen en er dus aandacht aan besteden. Vervolgens is het belangrijk te weten waar je aandacht aan moet besteden.

De basis

Dat begint al met een gebruiksvriendelijke website in z'n geheel: de menu's helder ingedeeld, de navigatie overzichtelijk en direct, heldere zoekresultaten, beknopte en ter zaken doende informatie. Met zo'n website nodig je de klant uit om zichzelf te gaan helpen: op naar de self service module!

De details die het hem doen

Voor de web self service gaat het vervolgens om dat de klant op z'n wenken te bedienen en te voldoen aan z'n verwachtingspatronen. Zorg bijvoorbeeld dat een klant kan kiezen uit duidelijke en voor hem herkenbare taken. Denk aan (adres)gegevens wijzigen, een plaats reserveren, de meterstand doorgeven, of een bankproduct kopen. Binnen een taak wil een klant graag weten uit hoeveel stappen de taak bestaat: u bent bij stap 3 van 5. Bij voorkeur is ook duidelijk welke stappen er gaan komen: geef ze een duidelijke naam.

Zorg ook voor heldere, instructieve informatie als een klant dat nodig heeft, bijvoorbeeld door uit te leggen of een klant ook later informatie kan doorgeven, of hij keuzes nog kan wijzigen, of een volledige productbeschrijving. Verder is het natuurlijk belangrijk dat een klant kan vertrouwen op de correcte afhandeling van zijn service-aanvraag en bescherming van zijn persoonlijke gegevens.

Vriendelijke sites voor tevreden klanten, dat is waar een online klant om vraagt.

Ok, nog meer links:

Kijk niet raar op als u binnenkort steeds meer websites tegenkomt met directe webselfservice namen zoals: Zoekhetlekkerzelfuit.nl, Regelhetzelf.nl, Regelen.nl en de binnenkort te verschijnen: Ikdoehetzelf.nl, Zelfregelen.nl en Regelzelf.nl!

~ Actuele Projecten

Reed Business Information

Web Self Service voor Reed Business Information

Reed Business Information bv is de Nederlandse tak van Reed Elseviers uitgeefdivisie op het gebied van vakinformatie. Reed Business Information geeft on- en offline producten uit, organiseert congressen, biedt opleidingen en levert diensten voor vele professionele markten en doelgroepen, alle op het gebied van business to business. Veel van deze informatie wordt in de vorm van abonnementen aan professionals aangeboden. Wat doet Stroomt?

Wat Stroomt doet:

Om het de klant gemakkelijker te maken zelf inzicht te krijgen in zijn gegevens en zelf wijzigingen te kunnen maken in bijvoorbeeld bezorgadres of abonnement-portfolio, werkt RBI aan verbetering van haar self service aanbod op de corporate website.

Stroomt helpt RBI hierbij door, binnen de mogelijkheden die er op dit moment bij RBI zijn, een voor de klant zo duidelijk mogelijke self service module te ontwerpen.

SURFnet

SURFnet

SURFnet verbindt de netwerken van universiteiten, hogescholen, onderzoekscentra, academische ziekenhuizen en wetenschappelijke bibiliotheken met elkaar en met het wereldwijde internet.

SURFnet is een project gestart waarbij wordt gekeken hoe de streaming videodiensten van SURFnet beter op elkaar kunnen worden aangesloten, makkelijker met elkaar kunnen praten en interoparabel kunnen zijn met andere SURFnet-diensten. Wat doet Stroomt?

Wat Stroomt doet:

Binnen dit project zal een nieuwe front-end worden ontwikkeld, waarbij gebruikers een geintegreerde streaming videodienst zal worden aangeboden. Dit project focust zich met name op de integratie tussen de SURFnet Videotheek en SURFnet-TV.

Tijdens het productbepalingsproject heeft Stroomt probleem- en oplossingsgebieden gevisualiseerd, om zodoende tot een gemeenschappelijk kader te komen. Vanuit dit kader zijn prioriteiten gesteld. Stroomt zal de aankomende periode het informatie- en interactieontwerp van de nieuwe dienst verzorgen. Het uiteindelijke doel is één eenvoudige, toegankelijke en aantrekkelijke ingang tot alle videodiensten van SURFnet.

Op onze website vind je meer recent werk.

Wanneer er een nieuwe uitgave uitkomt melden we dat per mail. Op de hoogte blijven?

Geen interesse meer? Laat dat even weten, dan verwijderen we je uit de verzendlijst.

Ook voor andere zaken kun je natuurlijk gerust contact met ons opnemen.

Bezoek ook onze site:
www.stroomt.com