Het Stroomt Journal

Editie 2007.01

~ Stroomt huishoudelijk

Fotostroom

Middagje kennisdelen over Library 2.0
(Let op: datum gewijzigd)

Zet het vast in je agenda! Op 4 mei 25 mei aanstaande organiseert Stroomt een middagje kennisdelen over Library 2.0! Weer een 2.0? Was er niet ook al Web 2.0, Marketing 2.0, Identity 2.0 en Life 2.0 (oftewel: Second Life)? Bibliotheek van AlexandriŽ?

Doos van Pandora!

De uitdagingen die de bibliotheekwereld tegemoet ziet zijn net zo ingrijpend en interessant als bij de andere 2.0's. En uiteraard zijn er overlappen en afhankelijkheden. Denk aan de user generated content van Web 2.0. Hoe gaat een bibliotheek om met het taggen van... Ja, van wat eigenlijk? Hoort een blog bijvoorbeeld ook in een bibliotheek? 4 mei volgt het antwoord! Of in ieder geval de discussie. Zet het dus alvast in je agenda en dan laten we je er later meer over horen.

Fotostroom

Fotostroom

Weet je nog? 10 polaroid camera's die door Nederland zwerven? Bekijk de stromen nog eens om de nieuwe foto's te ontdekken en leer je medemens beter kennen op: Fotostroom.nl!

~ Inhoudelijk: Over "Mijn"-pagina's

Mijn online KPN

"Mijn"-pagina's, een definitie

"Mijn"-pagina's hebben we ze maar genoemd. Dat zijn de onderdelen van veel sites, waar je de zaken afhandelt die jij met een organisatie hebt, of waar je informatie bijhoudt die specifiek voor jou is bedoeld. Bijvoorbeeld Mijn Overheid.nl of Mijn KPN. Andere termen die eigenlijk hetzelfde betekenen: "mijn domein", "my domain", "my spaces". Relatie met een eerder Journal-onderwerp

Weet je nog?

In editie 3 van 2006 hebben we aandacht besteed aan Web Self Service. Veel van wat je binnen "Mijn"-pagina's tegen komt kun je classificeren als web self service.

Logos

"Mijn" Pagina's

Geschreven/geselecteerd voor Stroomt door Pieter Jan Troost.

Pieter Jan Troost is freelance user experience designer (DW8.nl).

Consumenten krijgen steeds meer de mogelijkheid van bedrijven en instellingen hun zaken zelf online te regelen. Voor de aanbieder is het mooi om routinematige handelingen en informatievoorziening uit te kunnen besteden aan de mensen zelf. Voor consumenten is het mooi om 'in control' te zijn van hoe en wanneer de zaken worden geregeld. Voorwaarde voor zo'n win-win situatie is wel dat de functionaliteit na het inloggen, bij veel instellingen "Mijn"-pagina genoemd, goed is doordacht. Voldoende uitdaging voor User experience experts dus! Lees verder...

verkort dit artikel

"Mijn" leven

Zowel mijn vrienden als ikzelf doen veel online. We regelen al onze bankzaken, telecom, nuts-voorzieningen, verzekeringen, producten en reizen zoveel mogelijk online. Daarnaast loggen we veel in om onze webmail, nieuwsportals, foto', bookmarks, etc bij te houden. Door veelvuldig in te loggen en gebruik te maken van persoonlijke diensten, hebben we inmiddels behoorlijke verwachtingen van het online aanbod, de aanbieders en de manier waarop zij ons aanspreken.

Good experience, Bad experience

Al enig jaren ben ik gewend mijn waterstanden online door te geven aan Hydron. Ik kreeg regelmatig een keurig kaartje met instructies om vervolgens, op een ietswat karige webpagina, mijn standen door te geven. Alles was duidelijk afkomstig van Hydron en ik kon goed vinden wat ik nodig had. Zelfs duidelijke plaatjes van meters ontbraken er niet aan. Alles was gemaakt om er voor te zorgen dat ikzelf de administratie in 1 keer goed zou kunnen doen.

Hydron meters

Sinds kort is Hydron samen gegaan met Vitens. Deze partij heeft het spel van online dienstverlening duidelijk minder in de vingers. De brief die ik ontving was onvriendelijk en slecht verzorgd.

Vitens brief

En ook het vinden van het formulier op hun website was niet echt super. Na enige tijd te hebben gezocht, vond ik op de homepage de verrassende instructie dat ik eerst mijn postcode moest invullen, om vervolgens via een 'mijn regiopagina' de link te kunnen vinden om mijn meterstanden door te geven.

Vitens homepage

Mijn financiŽn en verzekeringen

Ten opzicht van zaken als mijn waterstanden doorgeven, verwacht ik veel meer van mijn financiŽle instellingen. Thuis heb ik zowel prive als zakelijk producten bij verschillende banken en verzekeraars lopen. En bij de meeste partijen kan ik inloggen. Hoewel er nog genoeg verbetert kan worden bij alle instellingen, valt mij op dat de meeste websites iets gemeen hebben wat naar mijn idee anders opgepakt zou kunnen worden: de plaatsing van de Mijn pagina's binnen de totale website.

Applicatiestructuur

Ondanks dat de look & feel van Mijn pagina's bij financiŽle instellingen steeds meer een geheel vormen met de rest van de website, blijven het (technisch en organisatorisch gezien) vaak toch losse domeinen, los van de commerciŽle pagina's.

Flowchart

In de praktijk kun je met een dergelijke structuur al snel situaties krijgen waarin bijvoorbeeld zelfs de beste klant, hoewel hij ingelogd heeft en een extra product willen kopen, al zijn gegevens opnieuw moet invullen en door dezelfde acceptatieprocedures heen moet als een totaal nieuwe klant. Dat zou hetzelfde zijn als tegen je eigen beste klant zeggen 'ik weet niet wie u bent en weet ook niet wat u wilt, vul dit formulier maar in'. Ook wanneer de klant terug zou keren naar Mijn pagina, moet vaak opnieuw ingelogd worden. En eenmaal in Mijn pagina, wordt vaak dezelfde aanbieding getoond waarop hij zojuist was ingegaan of absoluut niet bij hem past.

Je zou kunnen zeggen dat je in zo'n situatie, ondanks veel geld en energie wordt gestoken in oplossingen als Mijn pagina, je een verdomd weinig persoonlijke web-beleving er voor terug krijgt.

Doorontwikkelen

Nu veel instellingen bezig zijn met het verder 'uitnutten' van Mijn pagina's (lees cross sell), het ontsluiten van meer administratiesystemen en het optimaliseren van de persoonlijke web-beleving als geheel, zou het raadzaam zijn te beginnen met het bekijken van de structuur van de gehele site waarin het inloggen een rol speelt.

GeÔntegreerd

Twee sites die het wat betreft het inloggen al anders doen, zijn Bol.com en Amazon.com. Op deze sites is het inloggen (profiel aan/uit) veel meer geÔntegreerd in de websites. Je kunt zowel anoniem als ingelogd door de site heen klikken.

Bol.com

Amazon.com

Dankzij een dergelijk applicatiestructuur, is het naar mijn idee al veel gemakkelijk een persoonlijker web-beleving te realiseren. Natuurlijk blijven de pagina's bestaan waarop apart de persoonlijke gegevens worden geraadpleegd, formulieren die moeten worden ingevuld en polisgegevens die men wil raadplegen. Maar relevante producten en aanbiedingen tonen, het switchen tussen producten die je wel of niet hebt en alleen de gegevens invullen die nog ontbreken, vormen dan ineens een heel ander verhaal.

Voor iedereen die betrokken is bij de ontwikkeling van Mijn pagina's, zou ik bijna willen zeggen: begin bij de applicatiestructuur en de web-beleving als geheel. En... huur een paar goede ontwerpers in die zich hierom heel druk maken.

Amazon domein

"Mijn domein", wat is het voor jou?

Door René Scheffer

Mijn postbank, My-tmobile, Mijn Interpolis, Mijn Essent, My account (bij McAfee.nl), Mijn gegevens (bij Digid), Mijn gegevens (bij Centraal beheer). Er gaan inmiddels heel wat vierkante kilobytes binnen corporate websites over mij. Als ik de juiste code invoer word ik welkom geheten en krijg ik toegang tot één of enkele pagina’s waar ik een stukje van mijzelf zie. Vaak is er ook een overzicht van de producten of diensten die ik afneem en hun status. Meestal kan ik er ook m’n NAW-gegevens (Naam Adres Woonplaats) wijzigen. Soms is er zelfs een overzicht van openstaande en betaalde facturen.
Voel ik me betrokken bij mijn eigen stukjes internet?

Oeps, een andere keer...

Voel ik me betrokken bij mijn eigen stukjes internet?

Meestal bezoek ik de pagina’s 1 keer, uit een beroepsmatige dwangneurose. Ik verhuis namelijk nooit. Als ik er vaker kom dan is dat meestal met een slecht humeur omdat ik het niet eens ben met een afschrijving op mijn bankafschrift, of omdat ik benieuwd ben wat er met m’n product is gebeurd. Ik word dan nog gefrustreerder ook, omdat ik weer mijn wachtwoord kwijt ben voor het inzien van mijn eigen gegevens. Zelfs als ik de website van een gewaardeerde leverancier bezoek voor de aanschaf van een aanvullend product, voel ik me niet geroepen om een bezoekje te brengen aan mijn habitat.

Waarom is "Mijn domein" niet mijn domein?

Waarom is dat eigenlijk? Ik ben gewend aan zaken doen via internet. Een reis boek ik al jaren niet meer offline. CD’s en boeken worden voor een belangrijk deel online aangeschaft. Software zelfs bijna 100%. Maar als ik m’n McAfee virusscanner upgrade, dan betreed ik pas "My account" als daar expliciet om wordt gevraagd.

Op de eerste plaats is de reden denk ik dat de positie van het "mijn domein" in de user interface van de website niet genoeg uitnodigt tot aanmelden. De "my spaces" zijn meestal opgezet als geïsoleerde hoekjes.

Ten tweede is dat wat er te vinden is vaak de moeite van het inloggen niet waard. Er staat niets dat ik nog niet zou kunnen weten. Ik breng er meestal alleen maar informatie naar toe. De eigen tuintjes zijn overduidelijk opgezet als kostenreducerende maatregel, de grootste belofte van Selfservice. Voor mijzelf is er slechts in hele specifieke gevallen iets te halen.

Moet het anders?

Op zich is kostenbesparing op klantgegevensbeheer en facturering voor bedrijven een legitieme reden voor het opzetten van "my spaces". En eerlijk is eerlijk: Ik vul liever een digitaal formulier in dan een papieren (Al is het alleen al om te zien hoe vaak er nog klassieke fouten worden gemaakt). Toch is kostenreductie nooit de enige reden voor het opzetten van een "mijn domein". De ambities en verwachtingen liggen meestal hoger.

Digitaal formulier

De publieke internetsite is meestal eigendom van de Marketing en Sales-afdeling. Zij zijn niet verantwoordelijk voor service. Kosten reductie is voor hen bijzaak. Zij willen klanten beter bedienen en ze willen ook via het internetkanaal de klant leren kennen. Hun wens is merkloyale klanten krijgen. Het “mijn domein” is een eerste voorzichtige schrede in die richting. Een onvoldoende stap in mijn optiek.

Ook de kostenreductie is relatief. Doordat de functionaliteit voor NAW-beheer en facturatie is weggestopt in een hoekje van de site, wordt een belangrijk klantcontactmoment met cross-sell-mogelijkheden onvoldoende uitgebuit. Het gebruiken van kennis van een klant voor cross-sell op een website kan heel subtiel gebeuren. Goede voorbeelden hiervan zijn te vinden bij bedrijven die voor hun marketing en sales voor 100% afhankelijk zijn van het internetkanaal (zoals Amazon). Hier krijgen klanten cross-sell suggesties op basis van hun recente klik- en koopgedrag.

Maar ook aan de servicekant is veel meer mogelijk. Nu is bijvoorbeeld de product- en serviceinformatie (terecht) standaard toegankelijk in het publieke deel. Ook nieuwe klanten zijn geïnteresseerd in deze informatie. Maar door een beperkte set aan gegevens bij te houden van regelmatige bezoekers kun je hen sneller helpen. Waarom moet ik op de site van de NS of in de routeplanner van de ANWB steeds opnieuw aangeven dat ik vertrek vanuit Utrecht? Waarom kan dat niet vooringevuld staan?

Utrecht vooringevuld bij de NS

Een tweede leven voor personalisatie

Terug naar personalisatie dus. Al in 1998 schreef Jacob Nielsen in zijn alert box "Personalization is overrated". Hij zei terecht dat personalisatie niet in alle gevallen de beste oplossing is. Ook zei hij dat de grote hoeveelheden geld vaak lijnrecht tegenover de baten staan. Site eigenaren moeten hun aandacht richten op goede content en goede navigatie.

Maar tijden veranderen. Is bovenstaande nog steeds van toepassing, of is er toch een tweede leven mogelijk voor personalisatie?
Ik denk persoonlijk van wel.

Op de eerste plaats is het aantal uur dat een gemiddelde consument op internet actief is sinds 1998 enorm gestegen. Volgens STIR alleen al in 2006 met 24%. Bedrijven kunnen, in vergelijking met 1998, dus meer halen op internet, maar ook meer verliezen. Bedrijven investeren meer in hun website, en consumenten verwacht meer. Een communicatieafdeling heeft steeds vaker internetspecialisten in dienst en men weet dat webdesign specialistenwerk is. De organisatorische randvoorwaarden om goed aan webpersonalisatie te kunnen doen, komen steeds meer in beeld.

Daarnaast vermoed ik dat het bijhouden van kennis van bezoekers meer is geaccepteerd. Coockies staan niet meer ter discussie zolang de kernfunctionaliteit maar blijft werken als ze niet worden geaccepteerd en remember-me technieken voor het omzeilen van inloggen worden op steeds meer plaatsen toegepast. Op de site van Linked-in zien eerder aangemeldde gebruikers zonder inloggen onmiddellijk dat ze herkend worden. Maar ze mogen nog niet alles doen (b.v. profiel veranderen). Zo wordt personalisatie mogelijk zonder de drempel van inloggen. In combinatie met een techniek als collaborative filtering kan er heel veel bereikt worden zonder dat de klant daar ook maar iets extra's voor hoeft te doen.

Automatisch inloggen bij de volkskrant

Verder vind ik dat personalisatie tegenwoordig beter wordt toegepast. Vroeger dacht men gelijk aan content op maat en iedere gebruiker zijn eigen navigatie. Tegenwoordig wordt kennis van de bezoeker gebruikt voor suggestie of invulhulp. Deze zaken zitten niet in de weg, maar geven wel degelijk het gevoel van herkenning.

Van "my space" naar "my view"

Wat mij betreft is er genoeg aanleiding om weer te gaan experimenteren met gepersonaliseerde functionaliteit die verder gaat dan NAW-beheer en een rekeningoverzicht. Functionaliteit die subtiel laat blijken dat de bezoeker bekend is, die meer toegevoegde waarde biedt en geïntegreerd is in de gehele site: "My space" moet "My view" worden.

Aan de andere kant moet personalisatie natuurlijk geen doel zijn maar een middel. De echte vraag is natuurlijk niet: hoe bereik ik personalisatie, maar: hoe bedien ik mijn klant het beste? Het optuigen van een my space klassieke stijl is niet voldoende. Alles personaliseren is ook niet wenselijk, maar sporen van herkenning zijn prettig. Ik zeg: geef personalisatie een nieuwe kans! Ik heb er in ieder geval zin in.

~ Actuele Projecten

Continuon

SNS Property Finance

SNS REAAL heeft in het najaar van 2006 Bouwfonds Property Finance overgenomen van ABN AMRO. De nieuwe naam werd SNS Property Finance. SNS Property Finance is een internationale maatwerk vastgoedfinancierings- en participatieonderneming die financiert vanuit vastgoedkennis. Uiteraard moest er een nieuwe website voor deze nieuwe onderneming komen. En dat moest binnen een maand gebeuren. Wat doet Stroomt?

Wat Stroomt doet:

Stroomt heeft de totstandkoming van de nieuwe website gecoŲrdineerd. We hebben het functionele ontwerp gemaakt en de projectleiding voor onze rekening genomen. Cherryblossom heeft het grafisch ontwerp gemaakt (gebaseerd op de gangbare stijl binnen SNS REAAL en de site gerealiseerd. Bekijk het resultaat.

Surfnet

SURFnet dashboard

SURFnet is nog niet zo lang geleden door Emerce uitgeroepen tot de beste Internet Service Provider van Nederland. SURFnet werkt continue aan verbetering van haar dienstverlening voor verschillende klantgroepen.

Zo heeft zij tal van diensten beschikbaar, speciaal voor netwerkbeheerders van aangesloten instellingen. Helaas blijft het werkelijke gebruik van deze diensten achter bij wat men op basis van een recent uitgevoerd behoefte analyse zou verwachten. SURFnet heeft daarom een stimuleringsprogramma gestart voor het gebruik van deze diensten.

Wat doet Stroomt?

Wat Stroomt doet:

Een belangrijke drempel bij het gebruik van de verschillende diensten is de beperkte integratie en de slechte bekendheid. Vandaar dat ťťn van de pijlers binnen het programma de ontwikkeling is van een dashboard: zeg maar een portal site waarop on-line beschikbare diensten gebundeld worden aangeboden en waar accurate en geaggregeerde status en performance informatie is terug te vinden.

Stroomt is betrokken bij het ontwerp van de portal en verdere integratie van de on-line applicaties bij deze diensten. In het voortraject van het project heeft Stroomt requirements verzameld en een eerst globaal user interface concept bedacht. Ook is een detailonwerp gemaakt voor een eerste demoversie, die o.a. de technische architectuur van de middelware moest bewijzen. In een vervolg traject werkt stroomt aan het functioneel ontwerp en het user interface ontwerp van een eerste productie rijpe versie. In deze eerste versie staan single sign on en status informatie centraal.

De bedoeling is om het dashboard langzaam verder uit te bouwen met meer functionaliteit en verder gaande integratie. Het uiteindelijke doel: een on-line plek creŽren waar netwerkbeheerders regelmatig terugkeren en geprikkeld worden tot het gebruik van alle diensten.

Hellup

Hellup

Hellup.nl is een online gemeenschap van gebruikers die daar samenwerken en hun kennis delen. Op hellup.nl kunnen vragen worden gesteld, antwoorden ontdekt en beoordeld. Hellup.nl is democratisch, de gebruikers bepalen welke antwoorden het beste zijn. Uniek is het gebruik van hellup/groepen, hierdoor kunnen specifieke kenniskringen per onderwerp worden opgebouwd.

Wat deed Stroomt?

Wat Stroomt deed:

Hellup.nl is een internetinitiatief van hellup.org, een organisatie met als primaire doelstelling anderen te helpen. Hellup.org wilde in korte tijd een gebruiksvriendelijke AJAX-applicatie realiseren. Stroomt heeft in korte iteraties het concept voor hellup.nl en hellup/groepen uitgewerkt. In nauwe samenwerking met de ontwikkelaars van hellup zijn hierna alle pagina's gedetailleerd en specificaties geschreven.
Zie ook: www.hellup.nl

Op onze website vind je meer recent werk.

Wanneer er een nieuwe uitgave uitkomt melden we dat per mail. Op de hoogte blijven?

Geen interesse meer? Laat dat even weten, dan verwijderen we je uit de verzendlijst.

Ook voor andere zaken kun je natuurlijk gerust contact met ons opnemen.

Bezoek ook onze site:
www.stroomt.com